El chatbot, un recurso para alcanzar objetivos empresariales

Existen muchas empresas que han tenido experiencias positivas con un chatbot de WhatsApp, por ejemplo, Amazon ha tenido uno durante mucho tiempo y todo tipo de organizaciones los utilizan para atender e informar a sus clientes y, más recientemente, para facilitar las ventas.

Otro ejemplo, es el de la marca de moda de lujo francesa DIOR Beauty que lanzó recientemente una campaña pionera en la industria con la embajadora de la marca e ícono global @Jisoo, dando a los 9.6 millones de seguidores en Instagram de @diorbeauty acceso a cuatro días de contenido exclusivo y conversaciones por WhatsApp con la famosa artista.

Esta innovadora experiencia omnicanal se gestionó a través de la solución en conjunto de WhatsApp Business e Infobip, lo que permitió a Dior crear una serie de conversaciones y viajes automatizados como si se tratara de Jisoo, con la ayuda de chatbots.

Hoy en día los chatbots son tan populares que WhatsApp ha fomentado un alto nivel de confianza con los usuarios al desalentar los mensajes no solicitados, así es que interactuar con una marca a través de WhatsApp, se puede confiar en que el intercambio será positivo y no abrirá las compuertas de spam.

En este sentido, la plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, recomienda a las empresas adoptar este tipo de tecnologías enfocadas en mejorar la experiencia del usuario (CX).

De acuerdo con un estudio realizado por Frost & Sullivan a solicitud de Infobip, el 21 por ciento de las instituciones bancarias de Latinoamérica ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA.

“De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, siendo 41 por ciento y 34 por ciento respectivamente”, afirman en un comunicado.

La empresa asegura que, contrario a lo que se piensa sobre lo costoso y complicado que resulta crear chatbots, en realida la tecnología actual permite que alguien sin un ápice técnico puede crear uno en tan solo unos minutos, utilizando una herramienta que lo guíe a través del proceso.

Por ejemplo, el modelo de SaaS (Software como un Servicio) de Infobip te permite “pagar por lo que usas” al realizarse todo en la nube, de esta manera se apoya a las pymes y emprendedores a poder tener acceso a plataformas robustas que se ajusten a sus niveles de comunicación con sus clientes.

“Así, conforme esas pymes van creciendo y necesitando más recursos, todo va escalando de una forma fácil, conveniente y además con altos niveles de seguridad empresarial. De esta manera podrán ir mejorando progresivamente la experiencia que ofrecen a sus clientes”, afirma Infobip.

Para desarrollar un Chatbot, el principal requerimiento es una herramienta como Answers de Infobip, una plataforma que hará todo el trabajo pesado y creará el código del chatbot basado en las reglas que definas de una manera intuitiva y humana. También facilitará su prueba e implementación.

Para que el chatbot sea exitoso y ayude a la estrategia, se debe definir antes ¿con qué problema comercial se necesita ayuda?

Por ejemplo, para reducir los costos del centro de contacto se puede crear un chatbot que pueda responder preguntas simples de los clientes como “¿Cuál es el saldo de mi cuenta?” o “¿Cuál es su horario de atención?”, que no requieren un agente humano.

En caso de necesitar mejorar la generación de clientes potenciales y aumentar las ventas, el chatbot  puede brindar a un cliente potencial que ya está en el sitio web y quiere hacer una consulta antes de comprar, la información que necesita en ese momento para evitar que se vaya al sitio de un competidor,

Un chatbot también puede mostrar videos, enviar folletos e incluso concluir toda la transacción de venta dentro de WhatsApp sin ayuda humana. Y si se requiere la participación de un ser humano, el chatbot puede incluso programar una cita con un vendedor.

Eliminar el dolor de llenar formularios: a nadie le gusta llenar formularios. Un chatbot conversacional puede ayudar a capturar la información clave requerida para cualquier cosa, desde una solicitud de préstamo hasta la renovación de un contrato telefónico, solo a partir de una foto de un pasaporte u otra identificación.

Las marcas que ejecutan cuestionarios diarios y juegos simples a través del chat han obtenido excelentes resultados. El fenómeno Wordle, en donde cada día las personas pueden entrar al sitio y adivinar una nueva palabra de cinco letras en seis intentos o menos, nos ha demostrado que algo tan simple puede convertirse en una locura en Internet.

Las opciones son muchas pero, como sugiere Infobip, lo más importante es tener claro lo que se quiere lograr, ya que influirá en el diseño y la construcción del chatbot desde el principio, y siempre se podrán hacer ajustes y mejoras sobre la marcha, pero para cambiar por completo el objetivo del chatbot, es posible que se deba comenzar desde cero.

Imagen de mohamed Hassan en Pixabay