El 75 por ciento de las mil 500 consultas de los usuarios atendidos a través del chatbot Claud·IA, herrramienta que aplica el Inteligencia Artificial para la atención del cliente de la cadena hotelera RIU Hotels & Resorts, han sido gestionadas de forma instantánea y satisfactoria, sin demoras, según lo manifestado por los propios usuarios.
Lanzada en febrero de este año, Claud-IA incorporó en junio la funcionalidad de poder reservar directamente a través del chatbot, además, se le dió personalidad, lo que ha tenido una gran aceptación por parte de los usuarios de la web de RIU, que lo han asumido rápidamente.
“Estamos avanzando hacia una experiencia digital personalizada en tiempo real. Queremos que esta personalización sea multicanal, basada en el conocimiento del cliente, el uso de los datos y la aplicación de la IA. Nuestro objetivo es mejorar constantemente la experiencia del cliente, tanto digital como física, y seguir desarrollando herramientas que optimicen nuestra gestión interna”, explicó Juan Campins, VP de Canales Digitales de la cadena.
Señaló que el 73 por ciento de los usuarios que inician este proceso de disponibilidad realizan una reserva de esta forma y destacó que otra ventaja del chatbot es que registra y guarda la información de las conversaciones, lo que permite a los equipos de datos monitorizar los principales temas, tendencias, puntos débiles y posibles problemas puntuales.
El chatbot fue desarrollado con tecnología de Google Cloud y DialogFlow y con el apoyo del partner estratégico de RIU Emergya, utiliza el avanzado modelo Gemini 1.5 Pro, considerado uno de los mejores del mundo.
Disponible en español, inglés y alemán, Claud-IA se ha desplegado en 17 países, con el objetivo de automatizar la respuesta a las preguntas de los usuarios.
En los próximos meses, y con el objetivo de ofrecer esta experiencia a todas las compañías en las que opera, la cadena espera poder implementar la herramienta en francés, italiano, portugués, holandés, ruso y chino.
Además, se planea la activación del chatbot en la app de RIU, la posibilidad de utilizar la comunicación por voz y el desarrollo de nuevas funciones transaccionales, como la gestión de reservas o el conocimiento del programa de fidelización RIU Class.
RIU también está trabajando en ofrecer una experiencia de atención al cliente 360º, que acompañe al cliente durante toda su estancia en el destino.
Así mismo, la empresa sigue explorando nuevas áreas de aplicación de la inteligencia artificial, como los asistentes de voz, la generación automática de contenidos o el apoyo del Contact Center en el procesamiento y gestión de correos electrónicos.
La compañía también prevé utilizar modelos de IA para optimizar la gestión de ingresos, abordando inventarios, tarifas y probabilidad de cancelaciones.
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